Jak założyć call center. Najlepsze, sprawdzone przepisy

Jesteś przekonany, że własny call center zakładają tylko duże firmy? Nie wiesz od czego zacząć, jak wybrać oprogramowania call сenter, dobrać personel, przygotować skrypty rozmów, czy jak kontrolować pracę działu? Chętnie podzielimy się z tobą swoim doświadczeniem i sekretnymi trikami, dzięki którym wybierzesz najlepsze systemy call center, żeby Twoja firma potrafiła sprostać wszystkim wyzwaniom. 

Na co zwrócić uwagę przy tworzeniu call center

Jesteś tu z jednego powodu, bo zastanawiasz się, jak założyć call center, żeby nie stracić czasu i pieniędzy. Nie przejmuj się – mówiąc szczerze – to wcale nie pomaga sprawie, a raczej na odwrót, szkodzi. Lepiej skorzystaj z gotowego przepisu na własny call center, który krok po kroku doprowadzi Cię do wymarzonego celu.  

Krok 1. Stwórz listę kontrolną potrzeb i rozwiązań

Twoja firma jest mała czy duża? Jaki masz profil biznesowy? Potrzebujesz stałej czy krótkoterminowej obsługi klientów? Operatory będą pracować zdalnie czy w biurze? Odpowiedź na te pytania da Ci wskazówkę, jak założyć call center

Jeżeli Twoja firma jest nowa na rynku i nie masz jeszcze wystarczającej bazy klientów, lepiej zainwestuj w zespół PH niż w ogromny dział call center, który na pewno nie przyniesie Ci oczekiwanych rezultatów. Na tym etapie wystarczy kilka operatorów call centre i podstawowego sprzętu (komórki, komputery i słuchawki). Jeden pracownik w ciągu dnia może skontaktować się z 60-100 leadami. W miesiącu to da około 1500 opracowanych leadów. W zależności od tego ile leadów Twoja firma potrafi wygenerować za miesiąc, możesz obliczyć obiektywną liczbę potrzebnych Ci operatorów call center.

Coraz częściej przedsiębiorcy decydują się na tryb hybrydowy albo zdalną pracę call center, szczególnie to sprawdziło się w czasach pandemii. Dzięki temu możesz zaoszczędzić na wynajmie biura i jego utrzymaniu, co dla małej firmy ogromna zaleta. 

W Polsce istnieją standardy certyfikacji call center, które niestety wdrążają się bardzo powoli i tylko mała liczba obecnych na rynku usług poddano tej certyfikacji. Czy sprostasz temu wyzwaniu? 

Krok 2. Zdefiniuj cele i sposoby ich osiągnięcia

Musisz jasno określić swój cel, zanim zdecydujesz się na własny call center. Chcesz wesprzeć dział sprzedaży, ułatwić kontakt z firmą, a może rozszerzyć bazę klientów? Z przeprowadzonych badań rynku wynika, że ¾ wszystkich sprzedaż zapełnią Ci stali klienci. Warto skupić się na ich utrzymaniu (customer retention), zamiast nieustannego poszukiwania nowych. Im dłużej zatrzymasz klienta w firmie, tym więcej inwestycji wróci. Pamiętaj, każdy nowy klient kosztuje w 25 razy więcej od starego. 

Jak zrozumieć, czy klient jest zadowolony (customer satisfaction)? Są kilka negatywnych tendencji, które sygnalizują o problemach. Śledź aktywność klienta, reaguj na niskie zaangażowanie i brak satysfakcji. Spróbuj zbudować relacje oparte na zaufaniu pomiędzy marką a klientem. Przygotuj harmonogram komunikacji i nie ignoruj skarg. Musisz mieć jasną strategię utrzymania klientów, opartym na personalizowanym podejściu. Korzystaj z czatu na żywo, kanałów w sieciach społecznościowych, poczty e-mail i innych środków komunikacji.

Krok 3. Przewiduj prawdopodobne zagrożenia

Każde nowe przedsięwzięcie to z jednej strony możliwości, a z drugiej zagrożenia, które na pewno napotkasz po drodze, aby w końcu mieć efektywny dział call center. Jednym z twoich największych kłopotów zdecydowanie będzie płynność personelu. Musisz być gotowy do ciągłego poszukiwania i kształcenia nowych pracowników, które oprócz innego, muszą mieć dobrą dykcję i potrafić łatwo nawiązywać kontakt z nowymi ludźmi. Zadbaj o odpowiednią motywację oraz kontrolę pracy operatorów,  a zobaczysz, jak wzrośnie efektywność działu call center.

Proste odpowiedzi na najtrudniejsze pytania

Tworzenie call center wymaga poświęcenia czasu i dużo wysiłku, którego Ci zawsze brakuje, bo i tak masz sporo innych ważnych spraw niezbędnych do załatwienia. Pytasz, co zrobić by dział call center pracował efektywnie, a jego sporządzenie zajęło Ci jak najmniej czasu? Mamy dobrą wiadomość – na te danie już jest sprawdzony przepis. 

    Inbound, outbound, lub blended?

Wybór strategii marketingowej może stać się prawdziwym dylematem, ale chętnie poratujemy Cię. 

Połączenie inbound – to infolinia przychodząca, którą ma prawie każdy call center. Dzięki jej możesz obsługiwać klientów, zapewniać im pomoc techniczną, przyjmować zamówienia, lecz jeżeli Twoim celem jest sprzedaż (telemarketing) towarów czy usług, warto rozważyć wybór infolinii wychodzącej, tak zwanej outbound. To ona przyda się w czasie poszukiwania nowych klientów, planowania spotkań czy przeprowadzenia badań rynku.  Nie musisz bowiem czekać aż klient sam Cię znajdzie. Pracuj na wyprzedzenie z bazą “cold”. 

Trudno Ci podjąć ostateczną decyzję? W takim razie najlepszym rozwiązaniem będzie blended call center, który faktycznie łączy w sobie dwie wyżej wspomniane strategii. Kiedy nie ma połączeń wchodzących pracownik obsługuje bazę “cold”, lecz kiedy na infolinii pojawia się nowe połączenie wchodzące, możliwość realizacji wychodzących połączeń zostaje zawieszona.  

    Optymalna ilość operatorów

Żeby zrozumieć ilu pracowników musisz zatrudnić, określ liczbę połączeń klientów z call center w ciągu dnia czy godziny. Średni czas na realizację jednego połączenia to 4,9 minut. Standardem jest odebranie 90% połączeń. Teraz skalkuluj te wskaźniki, żeby wyliczyć zakres efektywności opracowania połączeń przez jednego operatora. Liczba zatrudnionych pracowników będzie zależała od liczby zaplanowanych połączeń. Aby twoje przedsięwzięcie uzyskało sukces, musisz bardzo szybko poszerzać bazę klientów (50-100 tys. kontaktów miesięcznie). Im więcej wchodzących leadów, tym więcej trzeba operatorów na ich opracowanie, lecz nie zapominaj, że każdemu z nich przysługuje wynagrodzenie.

    Opcje, które powinno zapewniać Twoje call center

Tu decydujesz sam dobierając program do potrzeb Twojej firmy. Możesz wybrać system podstawowy z możliwością jedynie wykonywania połączeń wychodzących albo rozszerzony: automatyczne przekierowanie połączeń do odpowiednich operatorów, śledzenie nieodebranych połączeń, raportowanie i analityka danych, nagranie rozmów, zarządzanie kontaktami i wiele innych. Dobrym rozwiązaniem jest integracja telefonii komputerowej, która gwarantuje zgodność z pakietem aplikacji i dostępność bazy danych z różnych urządzeń. Także niezbędną funkcją dziś jest tak zwany omnichannel, co gwarantuje możliwość obsługiwania różnorodnych kanałów komunikacji z klientem (voice, chat, video, SMS, social media, fax) w zależności od jego wyboru. Tak zwracasz się do potencjalnego klienta w najbardziej wygodny dla niego sposób, a to już połowa sukcesu. 

    Oprogramowanie call center w chmurze czy on-premise?

Chmura jest dobrym rozwiązaniem dla małych firm, bo nie musisz płacić za instalację, tylko wykupić abonament dla pracownika, który może pracować w każdym wygodnym dla niego miejscu (nawet w domu). Dla tego wystarczy mieć dostęp do dropboxa czy gogle dysku, komputer i słuchawki z mikrofonem. Chmura pozwala kontrolować różne kanały komunikacji z klientami, czego nie potrafisz zrobić w systemie on-premise. Jest w tym znaczeniu mniej plastyczny, bo faktycznie przywiązuje pracownika do konkretnego miejsca pracy i słabo reaguje na szybko zmieniające się zapotrzebowania rynka. Jednak ważną kwestią wciąż pozostaje bezpieczeństwo przechowywania danych osobowych, czego wymagają przepisy dotyczące ochrony danych osobowych. Musisz koniecznie zadbać o ochronę systemów, pilnie filtrować ruch, ograniczyć dostęp do bazy klientów. 

    Jakie oprogramowanie wybrać?

Oprogramowania call center muszą spełniać swoją podstawową funkcję, a mianowicie zapełniać możliwość szybkiego kontaktu operatora z klientem. Warto wybierać najbardziej elastyczne rozwiązanie, które sprawi się w każdych warunkach i trybach pracy. Decydującym czynnikiem musi być wygoda i łatwość w obsługiwaniu, to znaczy automatyzacja procesów, która pomoże operatorom oszczędzić czas, a Tobie powrócić inwestycje. Wykorzystaj okres próbny, dostępny praktycznie w każdym oprogramowaniu, aby podjąć ostateczną decyzję o wyborze oprogramowania. 

Teraz już wiesz, jak założyć własne call center i możesz zabrać się do jego sporządzenia. Postępuj według przepisu krok po kroku, a Twoje przedsięwzięcie odniesie sukces. Sięgnij po Voiptime Cloud call center w chmurze, żeby nie tracić więcej czasu na darmo. 

 

Czym dokładnie jest rekuperacja?

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *